News
Einstein Service Agent, Agen AI Otonom Salesforce yang Bikin Chatbot Konvensional Jadi Usang
Salesforce hari ini mengumumkan Einstein Service Agent, layanan agen AI otonom pertama milik Salesforce.
Einstein Service Agent membuat chatbot konvensional menjadi usang dengan kemampuannya dalam memahami dan mengambil tindakan terhadap berbagai masalah layanan tanpa skenario pra-program, membantu membuat layanan pelanggan menjadi jauh lebih efisien.
Scroll untuk membaca
Scroll untuk membaca
Tidak seperti chatbot tradisional — yang hanya dapat menangani pertanyaan spesifik yang telah diprogram secara eksplisit ke dalam sistem dan tidak memahami konteks atau maksud pesan — Einstein Service Agent lebih cerdas dan dinamis.
Dibangun pada Einstein 1 Platform, Einstein Service Agent berinteraksi menggunakan large language models (LLM) dengan menganalisis seluruh konteks dari pesan pelanggan dan kemudian secara otonom menentukan tindakan selanjutnya yang harus diambil.
Einstein Service Agent menggunakan AI generatif untuk menciptakan respons percakapan — mendasarkan responsnya pada data bisnis terpercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM — yang disesuaikan dengan suara, nada, dan pedoman merek perusahaan dengan beberapa klik saja.
Bagi organisasi jasa, dengan hal ini mereka dapat mengalihkan pertanyaan-pertanyaan mengulang yang menghambat produktivitas mereka, sehingga mereka dapat fokus pada pekerjaan yang memerlukan sentuhan manusia.
Bagi pelanggan, dengan hal ini mereka bisa mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan lebih cepat karena tidak perlu lagi menunggu agen manusia.
Einstein Service Agent siap 24/7 untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang alami, dan merespons melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging, serta melakukan pekerjaan secara proaktif dengan tetap beroperasi dalam batasan yang jelas yang dapat ditentukan oleh perusahaan menggunakan Einstein 1 Platform.
Dan ketika masalah yang lebih rumit dan sangat mendesak muncul, sehingga memerlukan eskalasi ke pekerja manusia berdasarkan parameter yang ditetapkan oleh perusahaan, Einstein Service Agent melakukan serah terima tugas dengan cepat dan mudah.
Saat ini Einstein Service Agent sedang dalam tahap uji coba dan akan tersedia secara umum pada akhir tahun ini.
Einstein Service Agent dapat disiapkan dalam hitungan menit dengan antarmuka yang user-friendly, templat yang sudah tersedia, serta tindakan dan alur kerja low-code.
“Salesforce menghadirkan masa depan di mana agen manusia dan agen digital bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” kata General Manager Service Cloud Kishan Chetan.
“Einstein Service Agent, agen AI pertama kami yang sepenuhnya otonom, tidak hanya akan menyelesaikan layanannya secara mandiri; Einstein Service Agent juga akan meningkatkan cara kerja agen manusia dan sepenuhnya mengubah cara tim layanan beroperasi, sehingga membantu mereka menjadi jauh lebih efisien dan produktif. Kami mengubah customer service untuk era AI.”
Mengapa hal ini penting: Penelitian menunjukkan sebagian besar perusahaan menggunakan chatbot saat ini, namun 81% pelanggan lebih memilih menunggu untuk berbicara dengan agen langsung karena chatbot generasi saat ini tidak memenuhi harapan mereka, dan pengalaman tersebut dapat membuat frustasi.
Namun, 61% pelanggan mengatakan mereka lebih suka menggunakan layanan self-service untuk menyelesaikan masalah sederhana. Hal ini menunjukkan adanya peluang dan kebutuhan untuk menghadirkan agen yang lebih cerdas dan otonom yang didukung oleh AI generatif.
